Ellie Lust en Design Thinking

Ik geniet van Ellie Lust. Ellie is reporter voor Tros Opgelicht! en zet zich in om online-onrecht een halt toe te roepen. Ik kan daar dus oprecht van genieten. Ellie is cool. En met Ellie ga je niet lachen als het om niet-bezorgde ontbijtjes gaat. En terecht, want nu online bestellen de laatste tijd een vlucht heeft genomen is alles online te bestellen. Dan kan er wel eens wat mis gaan.

Ellie pakt in de eerste aflevering van deze hopelijk lang lopende reeks in dit geval dus de niet-geleverde ontbijtjes aan. En waar Ellie is, is altijd een goede one-liner. Ook dit keer dus.

Creatieve one-liner.

In dit geval zegt Ellie: ‘…En omdat ik altijd vind dat de pannenkoek twee kanten heeft, wil ik ook heel graag uw kant van het verhaal horen.’

Je kunt zeggen wat je wil, maar dit is gewoon een hele catchy en creatieve one-liner. Klacht -> Ontbijtje -> Pannenkoek. Of voor de wat meer cynische lezers onder ons: Ontbijtje -> Klacht -> Pannenkoek.

Hoe dan ook: wat mij opvalt aan de reportage is dat een probleem op een creatieve manier aangepakt wordt. Sterker nog: dit is een voorbeeld van het oplossen van een probleem middels Design Thinking.

Design Thinking.

Bij Design Thinking kijk je namelijk holistisch naar een vraagstuk. Door afstand te nemen en te analyseren kijk je naar de kern van het probleem, dit probleem wordt gedefinieerd en vervolgens zoek je naar een oplossing waarin de wens en de behoefte van de klant zijn opgenomen. Het is dus een methode die probleemoplossend werkt. Het is daarnaast mensgericht, waarbij draagvlak wordt gecreëerd met de betrokken partijen. Design Thinking doorloopt hoog-over gezien 5 stappen:

• Emphatize | Begrijpen van de menselijke behoefte van de betrokken partijen (2 kanten van de pannenkoek, zeg maar.)
• Define | Definiëren van het probleem door middel van analyse: waar zit de pijn?
• Ideate | Werken naar de oplossing, en bekijken van verschillende invalshoeken.
• Prototype | Verder uitwerken van select aantal ideeën.
• Test | Aan de hand van gebruikers testen wat wel en niet werkt.

Design Thinking door Ellie Lust.

In de reportage van Ellie Lust zie je deze benadering dus ook. Ellie Lust gaat in eerste instantie in gesprek met de gedupeerden. De gedupeerden geven aan dat het bestelde ontbijtje niet is geleverd en het bedrijf niet kunnen benaderen. Ellie Lust stelt de gedupeerden gerust met de belofte het grondig te onderzoeken. Ze geeft daarbij aan dat ze trucjes heeft om toch met het bedrijf in contact te komen. (Emphatize)

Vervolgens analyseert Ellie de beschikbare informatie in de vorm van correspondentie tussen leverancier en afnemer, en belt het betreffende bedrijf. Ze geeft bij het bedrijf aan ‘dat de pannenkoek twee kanten heeft’ en vraagt daarmee ook aan het bedrijf om haar kant van het verhaal toe te lichten. Het bedrijf licht haar kant van het verhaal (pannenkoek) toe, maar Ellie geeft ook het standpunt van de klant aan. Letterlijk: ‘Op het moment dat u dit bedrijf runt, dan mag de klant verwachten dat de levering goed geleverd wordt.’ (Define)

Vervolgens regelt Ellie dat bij klanten waarbij dit niet gebeurt is, de klanten het geld retour ontvangen.

Een goede oplossing, einde verhaal zou je denken.. Nee, aan het einde van de reportage komt de uitkomst van het Design Thinking proces: Ideate. Ellie geeft de tip dat als je iets liefs voor een ander wil doen als een ontbijtje bestellen doe dat via jouw lokale bakker. Want: als er dan toch onverhoopt iets mis gaat kun je het samen oplossen.

Natuurlijk weet ik dat de klacht geen oplossing is voor het betreffende bedrijf, maar het is wel een oplossing voor de klant. Daarmee sluit het aan op de behoefte van de afnemer, wat het uiteindelijke doel is van Design Thinking. Door de holistische aanpak van Ellie wordt het probleem opgelost en ligt de oplossing bij de lokale bakker die wél kan voldoen aan de behoefte van de klant.

Natuurlijk zien we als kijker niet de uitkomsten van het prototype en de test maar ik ga mee in de aanname van Ellie waarbij ze aangeeft dat je het beter lokaal kan bestellen en áls het dan toch mis gaat, je het makkelijk kan oplossen. En je mag er natuurlijk van uit gaan dat de lokale bakker dit vaker heeft gedaan en al de nodige testresultaten en verbeteringen in het proces heeft aangegeven.

Dus, is er een vraagstuk wat je niet kan oplossen kijk dan vooral eens naar de reportages van Ellie Lust. Ze pakt het grondig aan en bewust of onbewust volgt ze het proces van Design Thinking. Daar gaat mijn creatieve hart sneller van kloppen. En hopelijk dat van jou ook!

Laten we tot slot de adviezen van Ellie maar meteen opvolgen:

Wil je nou voor Experience Republic een bedankje bestellen voor het opstellen van deze blog, kijk dan even op de pagina van Bakkerij Vedder, locatie Deurne Kerkstraat (webshop.bakkerijvedder.nl). We zitten hier met 5 lieve mensen.

Ook hebben wij altijd trek in het verbeteren van processen bij opdrachtgevers. Wij zetten Design Thinking structureel in als tool. We volgen hierbij 4 fasen. Aangezien dit een blog is over Design Thinking en geen commercial voor Experience Republic kun je hier klikken voor onze werkwijze.

Ik heb voor deze blog de volgende bronnen gebruikt.

Youtube Tros Opgelicht! Reportage: https://www.youtube.com/watch?v=MwawfyUoKGI&t=182s

Webpagina Tros Opgelicht!: https://opgelicht.avrotros.nl/uitzending/gemist/item/opgelicht-hulp-online-ellie-lust-biedt-hulp-op-het-gebied-van-online-oplichting/

← Read more blog posts